荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）輿情分析師 譚景天

5月4日，游客莫女士先后在抖音、小紅書平臺，向“桂林市文化廣電和旅游局”官方賬號反映演唱會座位臟污、部分低價票檔位未提供伴手禮等問題，卻相繼被拉黑，其小紅書賬號更是被舉報至限制回復(fù)功能。事件引發(fā)廣泛關(guān)注后，記者多次聯(lián)系當(dāng)?shù)匚穆貌块T等相關(guān)單位，均遭遇推諉或電話無人接聽的情況。場館方表示觀眾座位都做了清潔，可能是游客故意跑到未開放區(qū)拍照。5月10日，桂林市文化廣電和旅游局向莫女士致歉，并解釋了工作人員情緒失控原因，獲得莫女士理解。次日，該局發(fā)布通報稱情況屬實，已向莫女士誠懇道歉并解除拉黑。桂林文旅的不當(dāng)行為，與當(dāng)?shù)亍吧剿慵滋煜隆钡拿雷u形成鮮明反差，其粉飾太平的操作盡顯虛假，也為各地文旅政務(wù)號做好真服務(wù)帶來警示。

拉黑舉報，政務(wù)號的假口碑

關(guān)閉私信、限制評論、動輒拉黑、持續(xù)舉報，這些集中出現(xiàn)的現(xiàn)象，暴露的是政務(wù)新媒體運營主體的認(rèn)知偏差與行為失范，更是文旅部門輿情素養(yǎng)的嚴(yán)重缺失。部分文旅部門誤將官方賬號當(dāng)作單純的正面宣傳工具，片面追求評論區(qū)的“零負(fù)面”的虛假繁榮，將游客的合理投訴與善意批評等同于抹黑城市形象，進(jìn)而采取拉黑、限評等簡單粗暴的方式屏蔽聲音。這種看似高效的處置操作，實則是對民意的漠視、對責(zé)任的逃避，讓政務(wù)賬號喪失了傾聽民意、銜接供需的核心價值。更值得警惕的是，文旅類政務(wù)賬號接收到的此類投訴多為個體化小輿情。如果一邊敵視，一邊輕視，動輒拉黑處理，而非將這些零散的投訴視作發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化服務(wù)的重要線索，只會讓原本可快速整改的小問題，一步步升級為全網(wǎng)關(guān)注的輿情危機。此次事件中，相關(guān)單位在已有其他網(wǎng)民反映同款座椅存在臟污問題的情況下，仍未引起重視、及時整改，反而選擇將其拉黑，正是對文旅服務(wù)初心的背離，也是對城市形象的隱性傷害。

推諉避重，各部門的假翻篇

事發(fā)后，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門推諉、電話無人接聽，其遲緩的回應(yīng)易被解讀為懶政怠政；場館方言語間甩鍋游客，既是對游客合理訴求的不尊重，更體現(xiàn)出其“開脫為上、逃避問題、未正視自身短板”的錯位傾向。而文旅部門的通報看似是道歉翻篇，實則漏洞明顯：“情緒失控”的解釋僅私下告知莫女士，導(dǎo)致網(wǎng)民看到通報時，質(zhì)疑部門未追查問題原因、未明確處置舉措。且小紅書賬號多次被舉報限制回復(fù)，這一連貫操作難以歸為情緒失控，更像是刻意逃避責(zé)任，未納入通報更易被解讀為心虛。尤為關(guān)鍵的是，莫女士一早提出且有網(wǎng)民補充印證的伴手禮分配不公問題，同一低價票檔位不同區(qū)域待遇有別，這一關(guān)乎觀眾切實權(quán)益與公平性的問題，在通報中卻只字未提。這種選擇性回應(yīng)的做法，容易讓公眾解讀為“按鬧解決”，僅針對被曝光的拉黑問題草草表態(tài)，卻對涉及人數(shù)更多的共性權(quán)益問題視而不見，未能給事件真正畫上句號，在“通報一發(fā)即翻篇”的錯誤認(rèn)知下，仍存在后續(xù)隱患。

求真務(wù)實，文旅服務(wù)需真作為

摒棄“假”思維、踐行真作為，才是破解文旅輿情困局、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。要堅守政務(wù)賬號的公共屬性，摒棄“拉黑思維”，暢通私信、評論等溝通渠道，對游客投訴不回避、不敷衍，主動傾聽民意、接納批評，讓政務(wù)賬號真正成為聯(lián)系群眾的橋梁。要強化部門協(xié)同責(zé)任，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)分工，杜絕推諉扯皮，面對問題主動擔(dān)當(dāng)，及時核查情況并回應(yīng)輿論關(guān)切，不甩鍋、不拖延，用真誠態(tài)度化解矛盾。要細(xì)化整改舉措，針對服務(wù)中的疏漏，全面排查問題、補齊短板，規(guī)范大型活動服務(wù)流程，兼顧衛(wèi)生保障與服務(wù)公平；同時加強工作人員培訓(xùn)，提升輿情處置能力與服務(wù)意識。桂林山水甲天下，文旅服務(wù)唯有摒棄粉飾太平的虛假作風(fēng)，以真作為、真服務(wù)，匹配當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)的山水資源稟賦，才能真正贏得游客的真心與良好的口碑。

專題：東湖觀輿